We hebben ze allemaal in de spreekkamer of aan de balie gehad. Een boze klant. Dit kan erg stressvol zijn. Niet alleen voor de klant maar ook voor jou als dierenarts of paraveterinair en zelfs voor je team. Het aanpakken van dit soort situaties vraagt om veel empathie, geduld en goed communiceren.
In het licht van de recente discussie over toename van agressie in de dierenartsenpraktijk hebben wij hieronder enkele strategieën en tips geschreven over hoe je effectief met boze klanten kunt omgaan en hoe je voor jezelf in deze stressvolle situaties kunt zorgen.
1. Luister actief en wees empathisch
Geef de klant de ruimte om hun zorgen volledig te uiten zonder ze te onderbreken. Dit geeft je waardevolle informatie over de kern van het probleem en toont aan dat je echt luistert. Actief luisteren en empathie tonen omvat knikken, oogcontact, en samenvatten wat de klant zegt om te bevestigen dat je het begrijpt.
2. Blijf kalm en professioneel
Het is het belangrijk om je eigen emoties in bedwang te houden, zelfs als de klant zijn frustraties op jou projecteert (en ja, dat gebeurt helaas vaak). Haal diep adem, probeer je hartslag te verlagen en behoud een rustige toon. Dit helpt niet alleen om de situatie niet verder te escaleren, maar beschermt ook je eigen mentale welzijn.
3. Erken de emoties van de klant
Zonder direct in de verdediging te schieten is het verstandig om de gevoelens van de klant te erkennen. Zeg iets als: “Ik begrijp dat u zich zorgen maakt/boos voelt, en dat is volkomen begrijpelijk.” Deze erkenning kan de spanning verminderen en laat zien dat je hun zorgen serieus neemt.
4. Bied oplossingen waar mogelijk
Nadat je het probleem volledig hebt begrepen, bied dan concrete stappen aan voor hoe het opgelost kan worden. Wees eerlijk over wat je kunt doen en wat misschien buiten je macht ligt. Door proactief oplossingen aan te bieden, toon je aan dat je bereid bent om het probleem aan te pakken. Bijvoorbeeld: “Ik kan dat niet voor u doen, maar hier is wat ik wel kan aanbieden…”
Leg de situatie uit op een manier die de klant kan begrijpen, zonder vakjargon. Soms is een conflict simpelweg het resultaat van een misverstand dat opgelost kan worden door heldere communicatie.
5. Stel grenzen
Hoewel het belangrijk is om empathisch en begripvol te zijn, is het ook essentieel om grenzen te stellen als een klant respectloos of bedreigend wordt. Maak duidelijk dat je bereid bent om te helpen, maar alleen in een respectvolle en veilige omgeving. Gebruik eenvoudige en directe taal, zoals: “Ik wil u graag helpen, maar ik kan dat niet doen als u schreeuwt. Laten we proberen rustig te blijven zodat wij dit samen kunnen oplossen.”
6. Vraag hulp aan je collega
Wanneer voor jezelf duidelijk wordt dat jij de klant niet kunt helpen of de discussie voor jou te moeilijk wordt, bedenk dan welke collega dit eventueel wel zou kunnen. Je hoeft echt niet alles zelf te doen en het is helemaal niet erg om om hulp te vragen. Op die manier bouw je ook even een rustmoment in, wat de gemoederen vaak iets kan doen bedaren.
Bovendien kan het soms het juist heel fijn zijn als je collega of leidinggevende het gesprek overneemt. Een nieuw perspectief of autoriteitsfiguur kan helpen om de situatie te de-escaleren.
7. Reflectie
Na een confrontatie met een boze klant, neem de tijd om na te denken over wat er is gebeurd. Bespreek het met collega’s en je werkgever voor hun perspectief en advies. Let wel, dit punt gaat er niet om om te bekijken of jij misschien iets verkeerd hebt gezegd. Het kan je helpen bij het verwerken van de ervaring, maar ook bij het verbeteren van toekomstige interacties.
Oh en een tuchtzaak? Heus, komt echt niet zo vaak voor. Juist door rustig te blijven, begripvol te zijn en een oplossing te bieden wordt de kans dat iets daadwerkelijk zover komt aanzienlijk kleiner. Bedenk ook dat de meeste klachten uiteindelijk ongegrond worden bevonden.
8. Het ligt niet aan jou
Misschien wel het moeilijkst van alles, maar ook onze belangrijkste boodschap! Het ligt niet aan jou! Besef dat een boze klant vaak de woede botviert op jou, omdat jij nu eenmaal aanspreekpunt bent. Het kan zijn dat hij/zij zelfs onaardig doet, maar bedenk alsjeblieft: het ligt niet aan jou! Want jij weet ook dat jij je stinkende best hebt gedaan. Bekijk anders dit filmpje, wij weten zeker dat het je goed zal doen.
9. Zorg goed voor jezelf
Na het omgaan met een stressvolle situatie, is het belangrijk om te ontspannen en voor jezelf te zorgen. Dit kan betekenen dat je even pauze neemt, kopje thee, met een collega praat, mediteert, of een activiteit doet die je helpt ontspannen.
Langdurige stress kan leiden tot burn-out, dus het is cruciaal om je eigen welzijn in de gaten te houden. Zorg goed voor jezelf door voldoende rust te nemen, te sporten, en indien nodig, professionele hulp te zoeken om met stress om te gaan. Ondersteun ook je collega’s die met dergelijke situaties te maken hebben.
Zit je er volledig doorheen? Geeft niet. Schaam je niet, maar zoek hulp. Denk je aan zelfdoding? Neem dan 24/7 gratis en anoniem contact op met 0800-0113 of chat op 113.nl
