Het is maandagochtend. Ik ben bezig in de opname wanneer een collega vanaf de balie naar achter komt gelopen.
“Ik heb mensen aan de balie met een klacht. Ik weet niet goed wat ik ermee moet. Kun jij alsjeblieft even komen?”
“Natuurlijk,” antwoord ik. “Maar waar gaat de klacht precies over?”
Ze vertelt dat het om een bekende patiënt van ons gaat. Een kat die een paar weken eerder zijn poot had gebroken. Omdat de eigenaren het financieel niet breed hebben, was er destijds gekozen voor een spalk. Niet de ideale behandeling, maar wel een behandeling met kans van slagen. Amputeren kon altijd nog als het niet zou lukken.
Een paar dagen geleden was de kat nog op de praktijk geweest. Ondanks een kraag en benchrust had hij het toch voor elkaar gekregen om zijn spalk en verband vakkundig van zijn poot te verwijderen. We hadden daarom een nieuwe spalk aangelegd.
“Ze zijn dit weekend in de spoed geweest,” vertelt mijn collega. “De poot was enorm opgezwollen en ze hadden bloed gezien. Maar nu gaat het weer niet goed. Ze willen weten wie dit gaat betalen en hoe wij dit gaan oplossen. Ze zijn echt heel boos. Ik weet even niet wat ik hiermee aan moet.”
Ik besluit zelf naar de balie te gaan.
Wanneer ik daar aankom tref ik twee zichtbaar gefrustreerde eigenaren aan. Ik vraag waarmee ik hen kan helpen. Ze doen hun verhaal en ondertussen zoek ik het verslag van de dienstdoende spoedarts erbij. Nadat ik dat heb gelezen, vraag ik of ze met me mee willen lopen naar de wachtkamer. Daar neem ik naast hen plaats.
Ze vertellen dat ze niet meer weten wat ze moeten doen. Ze willen niets liever dan dat hun kat beter wordt, maar de zorgen stapelen zich op.
Midden in het gesprek zegt de eigenaresse, zichtbaar boos:
“Sinds hij die nieuwe spalk kreeg, was hij helemaal niet meer zichzelf. Hij beet voortdurend in zijn poot. Ik mocht hem niet meer aanraken. Hij wilde niet meer eten. Ik ben er nu ook wel klaar mee.”
Ik schrik. Niet zozeer van haar toon. Maar van de informatie die ze mij zojuist geeft.
“Begrijp ik het goed,” vraag ik, “dat hij sinds het nieuwe verband al niet meer wilde eten, veel pijn leek te hebben en zich zo anders gedroeg?”
“Ja!” zegt ze. “Ik vind het zo zielig. Ik herken hem gewoon niet meer. Toen hij zijn oude verband eraf had gehaald, liep hij nog gewoon rond en gebruikte hij zijn poot nog. Nu ligt hij alleen maar.”
Ik vraag waarom ze ons niet hebben gebeld. Want wat zij beschrijft, is zorgelijk.
“Ik heb liever dat u tien keer voor niets belt dan één keer te laat,” zeg ik. “Wij zijn er om u te helpen. Als u zich zorgen maakt, bel ons dan alsjeblieft.”
Ik vraag hoe het nu gaat.
Ze vertelt dat de spoedarts de spalk heeft verwijderd vanwege de zwelling en antibiotica heeft voorgeschreven. Maar sindsdien ligt de kat alleen maar. Hij wil nauwelijks eten of drinken en knapt niet op.
Ik vraag of ze dichtbij wonen en of het lukt om over een uur terug te komen met de kat.
“En wie gaat dat betalen dan?” vraagt de eigenaresse boos.
Maar nog voordat ik antwoord kan geven, breekt ze.
“Het is echt niet dat ik niet wíl betalen. Ik weet dat een dierenarts geld kost. Ik wil gewoon dat mijn kat beter wordt.”
Haar man vult haar aan en zegt:
“Toen hij zijn ongeluk kreeg en we naar de spoed moesten, waren we op één dag al 1.200 euro kwijt. Dat geld hebben we eigenlijk niet. En gisteren kwam daar weer een flinke rekening bovenop.”
Dan zegt ze, met tranen in haar ogen:
“Ik wil gewoon niet dat hij doodgaat. Hij is pas één jaar oud. Sorry als ik rot overkom. Ik bedoel het niet zo. Ik ben gewoon heel erg bang.”
En ineens valt alles op zijn plek.
Dit ging helemaal niet over geld. Dit ging over angst. Over onmacht. Over het gevoel dat ze hun geliefde dier misschien zouden verliezen.
Ik erken dat de kosten enorm kunnen oplopen. Dat ik begrijp hoe moeilijk hun situatie is. En dat hun zorgen, wat mij betreft, volkomen terecht zijn.
Een uur later staan ze weer op de praktijk. Ik ben blij dat ze zijn gekomen.
Hun kat wordt binnengebracht in shock. We vrezen zelfs voor een septische shock. Gelukkig laat het bloedonderzoek zien dat er op dat moment sprake is van een zeer ernstige infectie, maar nog geen bloedvergiftiging.
Daardoor kunnen we met wat creativiteit de kat bij ons opnemen, in plaats van hem direct door te sturen naar de intensive care. Dat scheelt niet alleen een overplaatsing, maar ook aanzienlijk in de kosten.
We bespreken eerlijk de risico’s, het behandelplan en de financiële consequenties. De eigenaren stemmen in, de kat wordt opgenomen.
Ik neem hen mee naar de opname, waar een collega inmiddels een hok heeft klaargemaakt. In hun bijzijn sluit ik het infuus aan. Ondertussen praten we verder.
“Hij is eigenlijk gewoon ons kind op vier pootjes,” zeggen ze.
Ik glimlach. “We gaan ons uiterste best voor hem doen.”
Diezelfde avond komt de eigenaresse samen met haar zoontje nog langs. Ze brengt zijn medicijnen, favoriete brokjes, snoepjes en natvoer.
Ik vertel dat hij inmiddels voorzichtig wat heeft gegeten.
“Willen jullie nog even bij hem kijken?” vraag ik.
Ze kijkt me verbaasd aan. “Mag dat?”
“Tuurlijk mag dat.”
Ze brengen rustig wat tijd bij hun kat door.
Wanneer ik hen daarna naar de voordeur begeleid, draait de eigenaresse zich om. “Mag ik je een hand geven?”
“Natuurlijk.”
Terwijl ze mijn hand schudt, zegt ze:
“Dankjewel voor de zorg voor onze kat. En vooral omdat je naar ons wilde luisteren.”
Die woorden bleven die avond nog lang door mijn hoofd gaan. Want uiteindelijk hadden wij die ochtend nog helemaal niets opgelost. De kat was toen nog niet behandeld. Er was nog geen behandelplan en er waren nog geen antwoorden. Maar er was wel iets veranderd: er was geluisterd. Écht geluisterd.
In ons vak zien we dit dagelijks. Angst, verdriet, schuldgevoel, frustratie. En soms uit zich dat in boosheid. Wat het soms lastig maakt, zeker wanneer je nog niet zo lang in het vak zit, is dat boos gedrag vaak als eerste opvalt. Iemand verheft zijn stem, reageert kortaf of stelt harde vragen. Al snel krijgt die persoon de stempel lastige klant.
Maar achter boosheid schuilt vaak iets heel anders. Vaak is het onmacht, angst of verdriet. En bovenal het gevoel niet gehoord te worden.
Herkenbaar toch? Als mensen het idee hebben dat niemand écht luistert, gaan ze vaak harder praten, schreeuwen. Ze hopen dat er eindelijk iemand is die hen wél hoort. En juist dat vergeten we soms, zeker op een drukke dag met een volle agenda.
Mijn advies aan ons allemaal: neem, als de situatie het toelaat, gewoon even de tijd om te luisteren. Je hoeft niet meteen met een oplossing te komen of jezelf te verdedigen. Gewoon even echt luisteren.
Want soms los je daarmee al meer op dan je vooraf voor mogelijk hield.
