Daar lag ik dan, bijna 10.000 kilometer van huis, op een rustig wandelpad. Drie dagen geleden was ik met mijn geliefde en goede vrienden naar het Land van de Rijzende Zon gevlogen om drie weken te genieten van de Japanse cultuur, natuur, kookkunst en het weerzien van een oude bekende. Toen ik uitgleed, hoorde en voelde ik een duidelijke knap in mijn linkerknie. Foute boel, dat wist ik meteen. “Shall I call the mountain-rescue, Rowland?” vroeg Koichi, mijn vriend en Japanse collega, want ook hij zag direct de afwijkende stand van mijn patella. Diagnose á vu.
Aandacht is alles
Acht toegewijde reddingswerkers haalden mij van de heuvel. Constant vroegen ze hoe het met me ging en of ik het nog volhield. Zo lief, zo toegewijd, zo respectvol gingen ze met me om, dat ik meteen moest denken aan Bregman’s bestseller “De meeste mensen deugen”.
In het ziekenhuis aangekomen kreeg ik eenzelfde ervaring; toewijding, respect en empathie van alle artsen en verpleegkundigen. Juist in zulke momenten ben je extra gevoelig voor dit soort zorg. En in ons vak is dat natuurlijk niet anders. Een begripvol gebaar, een arm om je schouder of een woord van troost maken een wereld van verschil. Mijn kniepees bleek dwars doorgescheurd en ik kreeg het dringende advies om direct terug te keren naar huis voor een herstellende operatie. Met die terugreis begon ook mijn ‘klantreis’. Tsja, dat zit nu eenmaal in mijn systeem.
Na een middag telefoontjes reden we de volgende ochtend naar het vliegveld. Aldaar aangekomen spotte de Japanse ‘minder-valide-begeleider’ mij direct in de vertrekhal en hielp me met alle zorg en toewijding in de klaarstaande buggy. Als een vorst naar de pier gereden, terwijl ze welgemeend zei: “I feel so sorry for you all. I sincerely hope you will recover well. I pray that one day I may welcome you back in Japan.” Met deze warme, welgemeende woorden huppelde ik het vliegtuig in en liet ik de zorgzaamheid van de KLM-crew welgevallen. Heerlijk om ver weg van huis toch weer in mijn eigen moedertaal geholpen te worden. Niets was deze crew te veel en voor uitdagende situaties -zoals de sanitaire 😊 – werd steeds een weer passende oplossing gevonden. Superfijn!
Procedures en protocollen
Tot zover had ik alleen maar topervaringen gehad, dus het wachten was op een minder prettige beleving. En die kwam meteen, want bij aankomst op Schiphol bleek de aangevraagde rolstoel er niet te zijn, althans niet eentje waar ik met mijn gefixeerde linkerbeen in paste. Dan maar met krukken naar het einde van de slurf, waar een speciale ‘minder-valide buggy’ zou staan, zo’n zelfde als in Tokio. En inderdaad, de buggy stond er, maar ik mocht er niet in, omdat ik mijn gestrekte been niet ‘binnenboord’ kon houden. “Zo zijn de procedures nou eenmaal”, zei de chauffeur. Mijn voorstel om het geblesseerde been languit op de achterbank te leggen, werd ook direct afgewimpeld: “Mag niet volgens het protocol, want het is te gevaarlijk, als ik onverwachts moet remmen.” Dus vroeg ik hoe ik dan bij de bagageband moest komen, waarop ik een blik kreeg van “dat is toch niet mijn probleem!” Op mijn aandringen werd er de leidinggevende nog geraadpleegd via de mobilofoon, maar dat veranderde weinig aan de situatie. Dus dan maar op krukken, met behoorlijke pijn en grote gevoelens van ergernis en machteloosheid een halve kilometer naar de aankomsthal strompelen. Terwijl ik het opschrijf kan er nog boos over worden!
De menselijke maat
Long story short…ook hier blijkt echte en oprechte communicatie het belangrijkste ingrediënt te zijn in een klantervaring. Welgemeende aandacht, zorg en toewijding van mens tot mens is zo veel belangrijker dan rigide regeltjes en richtlijnen!
Als mijn revalidatie straks helemaal klaar is, maak ik graag een welgemeende knieval voor de vele toegewijde hulpverleners die mij met warme zorg en uitstekende communicatie omringden. En voor ‘hulpverleners’ die het ‘protocol’ belangrijker vinden dan de ‘patiënt’, heb ik een nieuwe naam bedacht: ‘hopeloos-verleners’
