De laatste dagen voor Kerst zijn voor veel praktijken een race tegen de klok. De actiepuntenlijstjes moeten nog snel afgewerkt worden: de voorraad moet worden geteld, debiteuren krijgen een herinnering en de nieuwe salarissen moeten op papier. En dat alles terwijl de telefoon continu rinkelt.
“Of er nog even vuurwerkmedicatie kan worden opgehaald,” vraagt een eigenaar die drie jaar niet is geweest. Mevrouw Jansen belt ook nog. “Want ik wil écht de feestdagen niet in met een krabbende hond. Jullie hebben daar zo’n prikje voor, kreeg mijn vorige hond ook altijd.” Ondertussen draait iedereen overuren, zodat op kerstavond eindelijk het antwoordapparaat aan kan. Met een beetje geluk kun je dan een paar dagen bijkomen. Even geen praktijk, even uitblazen. Vroeg naar bed of uitgeput op de bank.
Het nieuwe jaar: weer terug in de mallemolen
Met het nieuwe jaar op de teller begint het hele festijn weer van voren af aan. De tarieven zijn aangepast, maar verder verandert er weinig. Voor je het weet, zit je alweer in dezelfde mallemolen van rennen, vliegen, vallen, opstaan en weer doorgaan. Na een maand ben je eigenlijk alweer aan vakantie toe, maar dat kan niet, want de omzet moet gehaald worden. En als het in het eerste kwartaal wat rustiger is, slaat de onrust toe. Het zal toch niet?
Wakker liggen van wegblijvers
De grootste angst van praktijkeigenaren? Klanten die wegblijven. Uit recent Amerikaans onderzoek (VHMA, november 2024) blijkt dat 34% van de praktijkeigenaren regelmatig wakker ligt van het idee dat diereigenaren de praktijk de rug toekeren. Opmerkelijk, want klantloyaliteit in onze sector is juist enorm hoog – zeker nu het al een uitdaging is om überhaupt bij een dierenarts terecht te kunnen.
Toch houdt die angst velen wakker: bang om klanten te verliezen, om incompetent gevonden te worden, of simpelweg om niet aardig gevonden te worden. Hierdoor verlegt de diergeneeskundige professional steeds verder de eigen grenzen om het de klant naar de zin te maken. Soms tot op het ziekelijke af. The disease to please.
De nul houden
Daarom is mijn aanbeveling om in het nieuwe jaar bepaalde tellers in 2025 vooral op nul te houden. Spreek met jezelf en je team duidelijke grenzen af waar niet – of eigenlijk nooit – meer overheen gegaan wordt. Bijvoorbeeld: nul eerste behandelingen op rekening, nul keer je privé-06 delen met klanten die vinden dat alleen jij “Simba mag behandelen,” nulkeer op vrijdagavond om elf uur nog patiëntenkaarten invullen, of nul herkansingen voor klanten die zich misdragen in de praktijk.
Spreek met elkaar af waar je in 2025 de nul gaat houden. Formuleer samen een duidelijke, haalbare nullijn en help elkaar om die vast te houden. Mijn warme aanbeveling? Gebruik 1 januari niet om weer iets nieuws te starten, maar vooral 31 december als einddatum om met achterhaalde dingen voor eens en altijd te stoppen.
Time to say ‘goodbye’
Afscheid nemen van oude en achterhaalde inzichten, of zaken die “historisch zo gegroeid zijn,” loont! Het is soms niet makkelijk, maar zeker de moeite waard. Wetenschappelijk onderzoek laat zien dat door heldere, handhaafbare grenzen te stellen, de team- en klantloyaliteit sterk toenemen. Verreweg de meeste mensen vinden het prettig om te weten waar ze aan toe zijn en dat iedereen gelijk behandeld wordt, zonder uitzonderingen voor degenen die denken op meer recht te hebben.
Met een zero tolerance-beleid op bepaalde gebieden creëer je juist ruimte en tijd om je te focussen op al die leuke en dankbare patiënten en cliënten. Misschien is nul wel de nieuwe norm voor het streven naar 100% werkplezier.
Vanuit nul-vierentwintig 😊 de allerbeste wensen voor het nieuwe jaar!
