Veel dierenartsen en paraveterinairen gebruiken verkleinwoordjes in hun dagelijkse communicatie. Vanuit een goede intentie: de eigenaar geruststellen, spanning verminderen, het gesprek zachter maken. Dat is begrijpelijk en menselijk. Toch kan deze zogenoemde poppendokterstaal onbedoeld een averechts effect hebben.
“Het is maar een klein prikje,” zeggen we, terwijl we met een forse holle naald een identificatiechip aanbrengen. Of: “Met een bloedonderzoekje kunnen we kijken of de niertjes nog wel goed hun best doen.” Goed bedoeld, zonder twijfel. Maar door handelingen en onderzoeken in onze taal kleiner te maken, wekken we de indruk dat wat we doen eigenlijk weinig voorstelt. En daarmee devalueren we onbedoeld onze eigen professionele waarde.
Diezelfde devaluatie sluipt ook binnen via woorden als “even” en “eventjes”.
“Onze dierenarts kijkt er wel even naar” of: “We knippen de nageltjes wel eventjes.” Met zulke formuleringen sorteren we onbewust al voor op een lage verwachting: dit stelt weinig voor, kost weinig tijd en zal dus ook weinig kosten. Nog vóórdat de klant er zelf over nadenkt, hebben wij het werk al kleiner gemaakt.
Diergeneeskundige handelingen zijn zelden ‘even’. Ze vragen kennis, aandacht, ervaring en verantwoordelijkheid. Door ze ook zo te benoemen, laten we zien dat we ons vak serieus nemen. Dat voorkomt misverstanden en straalt zorgvuldigheid en professionaliteit uit — precies de waarden waarop klanten hun vertrouwen baseren.
Op het verkeerde been
Dat blijft niet zonder gevolgen. Aan de balie ontstaat verwarring wanneer de eigenaar een aanzienlijk bedrag moet afrekenen. “Maar het was toch maar een klein bloedonderzoekje?” denkt hij. “Waarom kost dat dan 130 euro? Ik ging uit van een paar tientjes.” In het hoofd van de klant rijmt de taal die hij hoorde niet met de rekening die hij ziet. Irritatie en wantrouwen liggen dan al snel op de loer.
Met onze woorden zetten we de klant dus zelf soms op het verkeerde been. Wie eens met een open blik door de eigen productenlijst loopt, ontdekt hoeveel diensten we — met de beste bedoelingen — zelf in waarde verminderen, alleen al door de benaming, zoals ‘Röntgenfoto klein’, ‘Klein verband aanleggen’.
“Klein panel” of “veiligheidsprofiel 10”?
Of het ‘kleine pre-anesthetische panel’, terwijl er maar zo tien (!!!) biochemische parameters worden geanalyseerd? Natuurlijk, je hebt ook nog de ‘grote pre-anesthetische screening’ waarbij de tien biochemische parameters worden aangevuld met hematologie, maar herkent en begrijpt de klant dat eigenlijk wel?
Is het misschien veel ‘waardevoller’ om te spreken van bijvoorbeeld een ‘pre-anesthetisch veiligheidsprofiel 10’ want “we onderzoeken daarmee 10 belangrijke stoffen in het bloed van Bruno, om daarmee de anesthesie veiliger te maken” en, wanneer daar zes hematologische bepalingen aan worden toegevoegd, een ‘pre-anesthetisch veiligheidsprofiel 16’? Zo wordt in één oogopslag duidelijk wat de inhoud én de waarde van het onderzoek is.
Dr. Doolittle
Betekent dit dat verkleinwoordjes helemaal niet meer mogen? Zeker wel. Als het over het dier zelf gaat, zijn verkleinwoorden vaak juist heel waardevol. “Wat een dropje,” of “wat een lieve oogjes,” helpt om de band met de klant te versterken en laat zien dat je het dier écht ziet.
Uit wetenschappelijk onderzoek blijkt dat het gebruik van zogenoemde Dr. Doolittle-taal (ook wel pet-directed speech) in de spreekkamer een sterk positief effect heeft op hoe eigenaren de dierenarts en het team waarderen. (https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/35092708/)
Verkleinwoorden en poppendokterstaal in de uitleg van een behandeling, onderzoek of ziektebeeld hebben echter het tegenovergestelde effect. Klanten waarderen zachte, liefdevolle taal richting het dier, maar verwachten bij veterinaire bevindingen, adviezen en oplossingen juist helderheid, professionaliteit en transparantie.
Zacht naar het dier, duidelijk over wat je veterinair technisch doet en waarom. Die combinatie schept vertrouwen, voorkomt misverstanden en levert de meeste waarde op voor dier, eigenaar én jou. En nee, dit is geen handig tipje of trucje, maar een waardevol advies. 🙂
