Het jaar is weer begonnen. Na alle kerstdiners, oliebollen en vuurwerk(overlast) staan we allemaal hopelijk weer fris opgeladen in de praktijk. Misschien heb je jezelf zelfs voorgenomen om 2025 nét even anders aan te pakken. Bijvoorbeeld door de ‘nul als norm’ in te voeren. Een positieve start van het jaar, toch?
Next level: geen “enting geven”, maar “bescherming bieden”
Eén van mijn voornemens voor dit jaar is om nooit meer te zeggen dat ik een dier “een enting geef”. Dat klinkt misschien een beetje gek, maar dat is nou net de crux. Want hoe klinkt dat voor de eigenaar? Als we die “enting” vervangen door een “jaarlijkse vaccinatie op maat”, klinkt dat toch al een stuk professioneler.
En als we nog een stap verder gaan, kunnen we de focus leggen op de beschermende werking van vaccins. Bijvoorbeeld: “Met deze vaccinatie beschermen we Bruno een heel jaar lang tegen maar liefst tien verschillende infectieziekten.” (Ja, het zijn er echt tien als je de complete lepto-DHP, besmettelijke hondenhoest en rabiës geeft ;-)) Dat klinkt niet alleen indrukwekkend, maar benadrukt ook onze expertise en de zorg die we bieden.
Taal roept beelden en emoties op. Positieve woorden dragen bij aan een goede beleving bij de eigenaar én versterken de band met ons als dierenartsen. Het positieve gevoel dat Bruno’s baasje krijgt bij het idee van een goed beschermde hond, zorgt niet alleen voor een prettige associatie met de vaccinatie, maar ook met jou en de praktijk. Dat is win-win!
Kleine verschillen, groot effect
In kleine interacties kan taal een wereld van verschil maken. In plaats van “Bedankt voor het wachten” kun je bijvoorbeeld zeggen: “Bedankt voor uw geduld.” Waar het eerste de nadruk legt op een mogelijk ongemak, waardeert het tweede juist de inzet van de ander en geeft het een positieve draai. Dat lijkt een klein verschil, maar het effect is groot.
Ook bij diergeneeskundige informatie speelt woordkeuze een belangrijke rol. Zeg je: “Uw hond heeft helaas een beginnende hartkwaal en deze tabletten vertragen het verslechteringsproces,” dan klinkt dat feitelijk, maar ook somber. Vergelijk dat met: “We gaan samen werken aan de hartgezondheid van Bruno, door voor hem te zoeken naar de optimale balans tussen conditie en medicatie.” Beide zinnen beschrijven dezelfde situatie, maar de tweede straalt hoop en samenwerking uit en legt de focus op wat er wél mogelijk is.
C’est le ton qui fait la musique
Positief taalgebruik betekent niet dat we de realiteit verbloemen of nare boodschappen vermijden. Het draait om de manier waarop we iets brengen. Als je een eigenaar vertelt dat zijn kat een chronische nieraandoening heeft, kun je dat bijvoorbeeld doen met medeleven en een focus op de mogelijkheden: “We kunnen met zorg op maat zorgen voor een stabiele en comfortabele situatie voor uw kat.”
De kracht van positief taalgebruik ligt in oprechte betrokkenheid en het bieden van perspectief. Het helpt niet alleen de eigenaar, maar ook onszelf. Als we dagelijks spreken in termen van gezondheid, samenwerking en mogelijkheden, dragen we dat uit in onze houding, ons handelen en onze energie. Dat werkt niet alleen prettig voor klanten, maar ook voor onze collega’s en voor onszelf.
Hoe dan?
Maar hoe begin je hiermee? Mijn tip: verzamel je veelgebruikte zinnen en termen die je vaak in de praktijk gebruikt. Misschien heb je een collega die je daarbij kan helpen. Laat deze vervolgens door ChatGPT herformuleren in positieve taal. Je zult verbaasd zijn hoe makkelijk onze soms kille en klinische zinnen om te zetten zijn naar ‘warm woordgebruik’. Vaak zorgen kleine, subtiele aanpassingen in onze communicatie al voor een enorm verschil.
Ik wens je een fantastisch jaar vol goede gesprekken en tevreden klanten. Tot snel! 😊
